保険契約審査事務の完全ペーパーレス化を実現（Natic BPM Suite導入事例）

損保ジャパンの保険契約審査事務を担う子会社のSOMPOビジネスサービス（以下、BS）では、数十年もの間、事務処理のオペレーションを変えておらず、担当者が現地・現物ベースで処理を行っていた。「BSでは、年間300万件以上という大量の審査事務を行っていますが、紙書類を手作業で仕分けする工数に加え、システム化されていないため情報管理に時間がかかったり、処理後の紙書類を倉庫で物理的に保管する必要があったりするなど、全体的に非効率なのが課題でした。」と業務改革推進部 事務設計グループの山田氏は話す。

また、そのような折、2020年にコロナ禍で外出制限がかかり、オフィスにて審査事務を行うことができる人的リソースが減ったことで一時的に処理が追い付かなくなった経験もあり、抜本的にオペレーションを変革する必要性を痛感していたと説明する。

これらの課題を解決するため、以下3つをゴールにシステム導入を検討したという。
①一連の事務処理オペレーションをシステムによりペーパーレス化
②ペーパーレス化により場所に縛られない働き方を実現
③事務処理の業務効率化と生産性向上

「ペーパーレス化にあたっては、審査事務をPCで行えることや、業務担当者の進捗状況を一元管理できることから、BPMツールを導入する方向で検討していました。」（山田氏）

複数ベンダーの製品の中で、日商エレクトロニクス（現、双日テックイノベーション）の「xStra BPM Suite」を選定した理由は以下の5点。

①使いやすさ
直感的に操作がしやすいユーザーインターフェースのため、PC作業に慣れていない審査事務担当者でも使いやすい。

②処理性能
年間300万件以上の膨大な量の処理に対応できる性能がある。

③パッケージ製品
スクラッチに比べて開発期間が短縮できる。

④製販一体の製品
パッケージ製品を利用するので業務をシステムに合わせることが基本とはいえ、ときにはシステムを業務に合わせないと成り立たないケースがあり得ることが予想された。製販一体であれば開発元も課題認識を共有しやすく、プロジェクト上で重要な課題であれば製品仕様への反映を期待できる。

⑤導入実績
導入実績が豊富で、さらに金融機関の事例が多いため、安心して任せられる。

「パッケージ製品のため、本来は製品の仕様に事務処理のオペレーションを合わせるのが前提であるものの、保険会社の事務処理は複雑な上に金融機関特有のルールにも準拠する必要があり、BPMツールを使ってどのように要件を実現していくかの検討に時間がかかりました。」と業務改革推進部 共通・収納グループの西村氏は振り返る。「システムの規模が大きかったことからステークホルダーが多く、複数部門から上がってくる要件整理のためのコミュニケーションも大変でした。」（西村氏）

さらに、開発期間においても、通常2年程度かかるプロジェクトを1年強で実施する必要があった。「要件定義、開発、テストなどの各工程を縮めましたが、システム構築や業務オペレーションに関する課題がプロジェクト期間中に100件以上発生し、中には非常にクリティカルなものもありました。短い開発期間の中で新たな要件を盛り込むには、関係者間の調整など苦労が多く、時には一つの機能を実現するために別の機能を諦めるなど、要件の取捨選択も必要でした。」（山田氏）

要件定義を進めるにあたり、スクラッチ開発だと画面イメージや操作の仕方などを確認することができないが、パッケージであればデモ環境でパッケージをベースとして確認できたため、ユーザーとなるBSが実際のオペレーションをイメージしやすかったのは大きなメリットだったと語る。

結果として、要件定義～本番移行までの総期間は1年4カ月を要し、2021年12月に本番運用を開始、以後順次拡大展開をし、2022年6月にシステムリリースを完了させた。

xStra BPM Suiteの導入で、当初の目的であった業務のオペレーションのペーパーレス化を達成。これにより、オフィス以外の場所でも一連の事務処理をシステム上で行える環境が構築され、場所に縛られない働き方が可能になった。

この仕組みにより、BCPをより強固なものにできると山田氏は語る。「例えば地震などの大規模災害が起きてバックオフィスの1拠点が機能不全になったとしても、書類イメージをバックオフィス間でやりとりできるため、業務を止めることなく対応でき、お客さまにとって『安心安全』な支援を行う体制を構築できると考えています。」

xStra BPM Suite をベースとしたシステムはリリースしたものの、まだシステムに搭載できていない業務などの課題が残っているため、日商エレクトロニクスとは密に連絡し合っているという。「要望したとおりに実現できない場合でも、『こういう代替策はいかがでしょう』といった提案があり、基本的にゼロ回答がないのはありがたいです。」（西村氏）

業務改革推進部 共通・収納グループの八頭司氏は、日商エレクトロニクスについての評価を次のように語る。

「システムの改修などにおいては、日商さんからはわかりやすい言葉や図付きで説明いただけたため、ITリテラシーが高くないメンバーにとっても理解がしやすく、課題認識や要件漏れの気づきにつながりました。」

「また、本業務は、契約書類を審査して証券を発行するまでの重要な処理を行っており、業務が止まってしまうとお客さまにご迷惑をかけてしまうため、トラブルが発生した際にはタイムリーに連携いただくとともに対応策案をご提示いただけるのは大変ありがたく、いつも助けられています。」（八頭司氏）

今回構築したシステムにより、目的としていた事務処理のペーパーレス化やBCPの強化が実現できた。「現在は事務担当者が新しいシステムのオペレーションに慣れていく段階ではありますが、業務が標準化されたこともあるので、中長期的には生産性向上につながり、また、昨今の働き方の多様化にむけた活用を期待しています。」（山田氏）」

※社名、所属部署名、役職名は、取材当時のものです。